2.1 Klientu attiecību pārvaldība (CRM)

CRM sastāv no metodoloģijas, programmatūras un interneta iespējām, kas palīdz uzņēmumam pārvaldīt attiecības organizētā veidā.

CRM sastāv no:

• Palīdzības mārketinga vienībai apzināt un adresēt vislabākos pircējus, vadīt mārketinga kampaņas ar skaidri noteiktiem mērķiem un uzdevumiem, un izveidot kvalitatīvus potenciālus klientus pārdošanas komandai.
• Individualizētu attiecību ar pircējiem veidošana, ar mērķi uzlabot pircēju apmierinātību un maksimizēt peļņu. Identificēt visienesīgākos pircējus un nodrošināt tos ar pakalpojumiem visaugstākajā līmenī.
• Nodrošināt darbiniekus ar informāciju un procesiem, nepieciešamiem, lai izzinātu to pircējus, saprastu to vajadzības un efektīvi veidotu attiecības starp uzņēmumu, tās pircēju bāzi un izplatīšanas partneriem.

CRM piemērs ir, kad radot jaunu pārdošanas pasūtījumu lietotāji ir informēti ar pieejamo informāciju par pircēju rīcību saistītu ar iepriekšējiem pasūtījumiem. Citu noderīgu informāciju ietver kredīta stāvoklis, pasūtījumu summas par noteiktu periodu, sūdzības utt.

Pieprasījumus, piemēram, konta izmeklēšanu, garantijas jautājumu, u.c., var uzglabāt sistēmā , apstrādāt un sistematizēt. Vēsturisks saraksts ar kad, kāpēc un kādas darbības tika veiktas tiek saglabāts uzziņas mērķiem.

Definīcija:

CRM ir Integrēta informācijas sistēma, kas izveidota, lai plānotu un vadītu pirmspārdošanas un pēcpārdošanas darbības organizācijā. Sistēma CRM izveidojusies kā pārdotspējas automatizēšanas programmatūras attīstības rezultāts.

(skat. CRM LZA TK ITTEA terminu datubāzi.)